海南 提升客戶感知體驗技巧與策略

一、審時度勢分析—分析互聯網時代服務特點及挑戰(zhàn)

1、互聯網時代服務特點

產品同質化現象的日益增加

客戶主導意識成為產品核心

產品體驗成為營銷關鍵環(huán)節(jié)

人工智能逐漸成為行業(yè)趨勢

客戶口碑傳播效應決定成敗

2、客戶服務挑戰(zhàn)

客戶期望值與維權意識提升

監(jiān)管部門介入提升服務成本

自媒體渠道傳播影響力度大

客服工作壓力大員工流失高

3、未來的消費技術前景

自然化交互

沉浸式體驗

二、關注客戶體驗—創(chuàng)造愉悅的客戶體驗

1、客戶體驗的概念及來源

客戶體驗的概念

客戶體驗的來源

感知層面因素

人性層面分析

良好體驗四關鍵

識別：知道客戶是誰

區(qū)分：知道客戶的價值、偏好

互動：知道何時何地怎樣與客戶交互

2、客戶體驗管理模型

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